Badanie satysfakcji klienta

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

RAPORT  sporządzony w dniu 2 października 2009r. z przeprowadzonego próbnego badania satysfakcji klienta w Urzędzie Miasta i Gminy w Świerzawie  w okresie od 18 do 30 września 2009r.

Zespół osobowy powołany Postanowieniem Nr 1/2009 Burmistrza Miasta i Gminy Świerzawa  z dnia 15 września 2009r.w składzie:

• Jakub Hatko
• Beata Sosnowska
• Julita Kowalska

zorganizował i przeprowadził próbne badanie satysfakcji klientów w Urzędzie Miasta i Gminy  w Świerzawie na podstawie anonimowych ankiet skierowanych do klientów załatwiających sprawy w Urzędzie w/w okresie na poszczególnych stanowiskach pracy. Dla potrzeb przeprowadzenia badania wydano 150 formularzy ankiet.
Wypełnione ankiety składano do oznaczonej skrzynki klienta umiejscowionej na korytarzu I piętra Urzędu. Po otwarciu skrzynki i przeliczeniu znajdujących się w niej ankiet, zespół ustalił, że do skrzynki klienta złożono ogółem 109 ankiet tj. 72,66 %. Wszystkie ankiety poddano analizie.

Z poszczególnych miejsc załatwiania spraw przez klientów wpłynęło:

• Biuro Obsługi Interesanta, działalność gospodarcza - 27 ankiet
• Podatki i opłaty lokalne - 19 ankiet
• Sekretariat - 15 ankiet
• Ewidencja ludności i dowody osobiste - 12 ankiet
• Budownictwo,planowanie przestrzenne, gospodarka mieszkaniowa - 11 ankiet
• Gospodarka nieruchomościami, geodezja, ochrona środowiska - 10 ankiet
• Urząd Stanu Cywilnego - 8 ankiet
• Oświata i promocja - 7 ankiet

Na poszczególne zadane pytania ankietowani wskazali następujące oceny:

Na pytanie "Jakie ma Pan/i inne oczekiwania wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie?" wypowiedziało się tylko 20 ankietowanych tj.18,34% .

W odpowiedziach wskazano na następujące zagadnienia:

1. poprawić warunki funkcjonowania Biura Obsługi Interesantów -3 ankietowanych
2. brak windy w Urzędzie -4 ankietowanych
3. poprawa warunków lokalowych -1 ankietowany
4. nie ma innych oczekiwań -12 ankietowanych

W badaniu udział wzięło według zaznaczonych odpowiedzi według płci:27 mężczyzn i 34 kobiety.

W 48 przypadkach nie określono płci.

Swoje wykształcenie ujawniło ogółem 95 osób i tak:

• wykształcenie podstawowe-13,
• zawodowe-12,
• średnie-40,
• wyższe-30.

Wiek biorących udział w badaniu wykazało ogółem 88 osób w tym:
w przedziale wiekowym:

• 18- 30 lat-28 osób
• 31- 40-20 osób
• 41- 50-25 osób
• 51- 60-14 osób
• powyżej 65 lat-1 osoba

Kierownik projektu: Danuta Pirus