Badanie satysfakcji klienta w 2013 roku
ANALIZA
BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW
URZĘDU MIASTA I GMINY W ŚWIERZAWIE
sporządzona na podstawie „Raportu z dnia 9 maja 2013r. z badania satysfakcji klientów Urzędu Miasta i Gminy w Świerzawie, przeprowadzonego w okresie od 10 do 30 kwietnia 2013r. na podstawie anonimowych ankiet skierowanych do klientów indywidualnych oraz klientów – przedsiębiorców wraz z porównaniem z wynikami badań ankietowych przeprowadzonych w tym zakresie w latach 2010 i 2011, 2012.
Celem głównym ankiety skierowanej do klientów indywidualnych odwiedzających Urząd w/w okresie było zbadanie poziomu ogólnej satysfakcji naszych Klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd, a także uzyskanie opinii respondentów na temat stopnia zadowolenia w poszczególnych obszarach takich jak :
warunki obsługi klientów w Urzędzie
|
zapewnienie i dostępność informacji
|
kompetencje pracowników Urzędu
|
uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
|
terminowość załatwienia sprawy
|
stopień zadowolenia z uzyskanego wyniku załatwianej sprawy
|
ogólna ocena funkcjonowania Urzędu Miasta i Gminy
|
Do Klientów indywidualnych załatwiających sprawy w Urzędzie w/w okresie na poszczególnych stanowiskach pracy w 2013r. wydano ogółem 300formularzy.
Spośród 300 ankiet wydanych dla klientów indywidualnych załatwiających sprawy w poszczególnych biurach zwrócono ogółem 156 ankiet .
Osiągnięto współczynnik zwrotu ankiet na poziomie 52 % .
Wszystkie ankiety poddano analizie.
Z poszczególnych miejsc załatwiania spraw przez klientów wpłynęło:
- Biuro Obsługi Interesanta, działalność gospodarcza - 44 ankiet
- Podatki i opłaty lokalne - 23 ankiet
- Sekretariat - 7 ankiet
- Ewidencja ludności i dowody osobiste - 32 ankiet
- Budownictwo, planowanie przestrzenne, gospodarka mieszkaniowa - 4 ankiet
- Gospodarka nieruchomościami, geodezja, - 10 ankiet
- Rolnictwo i ochrona środowiska - 7 ankiet
- Urząd Stanu Cywilnego - 19 ankiet
- Oświata i promocja - 16 ankiet
Niektórzy ankietowani załatwiali swoje sprawy na kilku stanowiskach.
Na poszczególne zadane pytania w grupie klientów indywidualnych w 2013r. ankietowani wskazali następujące oceny:
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a
z następujących aspektów pracy Urzędu |
Skala oceny
|
||||||
1
Bardzo niezado-
wolony
|
2
Niezado
wolony
|
3
Trudno
powie-dzieć
|
4
Zadowo
lony
|
5
Bardzo zadowo-
lony
|
6
Nie udzieliły odpowie-dzi
|
||
1.
|
warunki obsługi klientów
w Urzędzie |
5
|
0
|
7
|
37
|
106
|
1
|
2.
|
zapewnienie i dostępność informacji
|
4
|
1
|
6
|
37
|
101
|
7
|
3.
|
kompetencje pracowników Urzędu
|
4
|
1
|
6
|
25
|
110
|
10
|
4.
|
uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
|
4
|
2
|
5
|
21
|
117
|
7
|
5.
|
terminowość załatwienia sprawy
|
4
|
3
|
7
|
17
|
117
|
8
|
6.
|
z uzyskanego wyniku załatwianej sprawy
|
4
|
1
|
5
|
27
|
109
|
10
|
7.
|
Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta
i Gminy? |
4
|
1
|
7
|
42
|
96
|
6
|
Z analizy powyższych ocen wynika, że w poszczególnych aspektach oceny respondenci najwyżej (ocena 4 i 5) ocenili : uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu (93%), terminowość i uzyskany wynik załatwienia sprawy (93 %), zapewnienie i dostępność informacji (93 %).
Na pytanie jak ocenia Pan/i informacje przekazywane społeczeństwu przez Urząd uzyskano następujące odpowiedzi:
Wyszczególnienie
|
Pozytywnie
|
Negatywnie
|
Nie mam zdania
|
a) przez lokalną prasę „Wieści Kaczawskie”
|
49
|
3
|
24
|
b) na stronach internetowych i BIP Urzędu
|
48
|
2
|
22
|
c)ogłoszenia na tablicach ogłoszeniowych
|
43
|
10
|
24
|
Najwyższą ocenę pozytywną przyznano informacjom przekazywanym za pośrednictwem lokalnego biuletynu informacyjnego „Wieści Kaczawskie” , a następnie na stronie internetowej i Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu .Negatywną ocenę - 6,41 % wyrażono w stosunku do informacji podawanych w formie ogłoszeń na tablicach informacyjnych.
Na pytanie ,,Jakie ma Pan/i inne oczekiwania wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie ?”- wypowiedziało się 17 ankietowanych tj. 10,89 % .
W odpowiedziach wskazano na następujące zagadnienia cytując:
1) „życzę sobie aby wszystkie instytucje, z którymi muszę współpracować pracowały tak
jak Wy” - 1ankietowany
2) przy załatwianiu spraw w pokoju zapewnić przebywanie tylko jednej osoby - 2 ankietowanych
3) Jest wszystko w porządku - 1ankietowany
4) Jest bardzo dobrze - 2 ankietowanych
5) „brak większych oczekiwań” - 2 ankietowanych
6) „ jest miło, w miarę możliwości szybko i pozytywnie” - 1 ankietowany
7) „wystarczy miła obsługa i pozytywne załatwienie mojej sprawy” - 1 ankietowany
8) „pojedyncze przyjmowanie interesantów” - 1 ankietowany
9) „ Na korytarzu mógłby być dystrybutor wody” - 1 ankietowany
10) „ ograniczyć wydawanie zezwoleń na wycinkę drzew przydrożnych oraz na terenie wiosek- w mojej ocenie wiele drzew zdrowych wycinanych jest zbyt pochopnie - 1 ankietowany
11) „Jestem bardzo zadowolona z obsługi Pań, które tam pracują” - 1 ankietowany
12) „uśmiechnięci i otwarci” - 1 ankietowany
13) „szybsze załatwianie” - 1 ankietowany
14) „ Nie mam” - 1 ankietowany
OGÓLNE WYNIKI
Treść pytania
|
ilość odpowiedzi 4 i 5
|
całkowita ilość ankiet/ odpowiedzi
|
TOP2 - % 4 i 5 w całości
|
Średnia
|
Warunki obsługi klientów w Urzędzie
|
143
|
155
|
92%
|
4,54
|
Zapewnienie i dostępność informacji
|
138
|
149
|
93%
|
4,54
|
Kompetencje pracowników Urzędów
|
135
|
146
|
92%
|
4,62
|
Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
|
138
|
149
|
93%
|
4,64
|
Terminowość załatwienia sprawy
|
134
|
148
|
91%
|
4,62
|
Uzyskanego wyniku załatwienia sprawy
|
136
|
146
|
93%
|
4,62
|
Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta i Gminy?
|
138
|
150
|
92%
|
4,50
|
Głównym celem badania w grupie Klientów przedsiębiorców było uzyskanie opinii w następujących obszarach:
postrzeganie Urzędu za przyjazny przedsiębiorczości
|
zadowolenie z kontaktu z pracownikami w sprawach firmy
|
zadowolenie z terminu załatwienia sprawy
|
sposób załatwienia sprawy dla firmy
|
wykazanie kompetencji pracowników
|
ogólna ocena funkcjonowania Urzędu Miasta i Gminy
|
Do Klientów przedsiębiorców załatwiających sprawy na stanowiskach w Urzędzie, a także dostarczonych przedsiębiorcom na terenie miasta Świerzawa za pośrednictwem wskazanego ankietera wydano ogółem 100 formularzy ankiet. Do Urzędu powróciło 32 ankiety.
Osiągnięto wskaźnik zwrotu ankiet na poziomie 32%.
Na poszczególne zadane pytania w 2013r.przedsiębiorcy wskazali następujące oceny:
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu
|
Skala oceny
|
||||||
1
Tak
|
2
Nie
|
3
Nie mam zdania
|
4
Niezupełnie
|
5
Sprawa w toku
|
6
Nie udzieliły odpowie-dzi
|
||
1.
|
Przyjazny Urząd dla przedsiębiorców
|
29
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
2.
|
zadowolenie z kontaktu z pracownikami
|
29
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
3.
|
zadowolenie z terminu załatwienia sprawy
|
29
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
4.
|
załatwienie sprawy firmy pozytywnie
|
25
|
0
|
0
|
0
|
7
|
0
|
5.
|
wykazanie się kompetencją przez pracowników Urzędu
|
32
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Na pytanie „Jak ocenia Pan/i ogólne funkcjonowanie Urzędu Miasta i Gminy”
odpowiedziano następująco:
- bardzo dobrze - 19 ankietowanych - 59,37 %
- dobrze - 11 ankietowanych - 34,37%
- zadawalająco - 2 ankietowanych - 6,25%
- niezadawalająco - 0 ankietowanych - 0 %
Pozytywną ogólną ocenę ( zadawalającą, dobrą i bardzo dobrą) wyraziło ogółem 100 % respondentów.
Na pytanie ,,Jakie uwagi, życzenia ma Pan/i na przyszłość dla poprawy obsługi klientów Urzędu?” wypowiedziało się 8 ankietowanych tj. 25,00 % .
W odpowiedziach na pytanie dotyczące uwag, życzeń dla poprawy obsługi Klientów wyrażono następujące stanowisko:
1) obsługa bardzo miła, kompetentna w załatwianiu spraw - 1 ankietowany
2) w moich sprawach zawsze byłam pozytywnie obsłużona przez miłego pracownika - 1 ankietowany
3) brak zastrzeżeń i uwag - 4 ankietowanych
4) sprawność i mniejsza opieszałość niektórych pracowników - 1 ankietowany
5) zamontowanie windy dla osób niepełnosprawnych - 1 ankietowany
Średnia ocen uzyskanych na poszczególne pytania
Pytanie
|
2013 r
|
przyjazny urząd dla przedsiębiorczości
|
4,8
|
kontakt z pracownikiem
|
4,8
|
terminowość realizacji usług
|
4,8
|
wynik załatwianej sprawy
|
5,0
|
kompetencje pracownika
|
4,8
|
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
|
4,5
|
|
|
ilość ankiet
|
32
|
WYNIKI PORÓWNAWCZE BADAŃ
PRZEPROWADZONYCH NA PRZESTRZENI LAT
2010 – 2011– 2012- 2013
PRZEPROWADZONYCH NA PRZESTRZENI LAT
2010 – 2011– 2012- 2013
1. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH
Rok
|
Średnia
|
Top 2
|
|
warunki obsługi
|
2010
|
3,90
|
78%
|
2011
|
4,50
|
90%
|
|
2012
|
4,60
|
95%
|
|
2013
|
4,54
|
92%
|
|
zapewnienie informacji
|
2010
|
3,83
|
68%
|
2011
|
4,47
|
90%
|
|
2012
|
4,50
|
95%
|
|
2013
|
4,54
|
93%
|
|
kompetencja pracowników
|
2010
|
3,93
|
77%
|
2011
|
4,48
|
90%
|
|
2012
|
4,60
|
97%
|
|
2013
|
4,62
|
93%
|
|
uprzejmość i pomoc
|
2010
|
3,96
|
79%
|
2011
|
4,63
|
93%
|
|
2012
|
4,70
|
97%
|
|
2013
|
4,64
|
93%
|
|
terminowość realizacji usługi
|
2010
|
3,87
|
73%
|
2011
|
4,49
|
90%
|
|
2012
|
4,60
|
96%
|
|
2013
|
4.62
|
93%
|
|
wynik załatwianej sprawy
|
2010
|
3,86
|
74%
|
2011
|
4,54
|
92%
|
|
2012
|
4,70
|
96%
|
|
2013
|
4,62
|
93%
|
|
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
|
2010
|
3,74
|
71%
|
2011
|
4,38
|
86%
|
|
2012
|
4,6
|
97%
|
|
2013
|
4,50
|
92%
|
2. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW – PRZEDSIĘBIORCÓW
W POSZCZEGÓLNYCH LATACH
Treść pytania
|
Rok
|
Średnia ocen
|
przyjazny urząd dla przedsiębiorczości
|
2010
|
3,8
|
2011
|
4,3
|
|
2012
|
4,5
|
|
2013
|
4,8
|
|
kontakt z pracownikiem
|
2010
|
4,1
|
2011
|
4,3
|
|
2012
|
4,7
|
|
2013
|
4,8
|
|
terminowość realizacji usług
|
2010
|
4,0
|
2011
|
4,3
|
|
2012
|
4,5
|
|
2013
|
4,8
|
|
wynik załatwianej sprawy
|
2010
|
4,0
|
2011
|
4,2
|
|
2012
|
4,5
|
|
2013
|
5
|
|
kompetencje pracowników
|
2010
|
4,2
|
2011
|
4,3
|
|
2012
|
4,5
|
|
2013
|
4,8
|
|
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
|
2010
|
3,2
|
2011
|
3,7
|
|
2012
|
3,9
|
|
2013
|
4,5
|
WSKAZNIK ZWROTU ANKIET
W BADANIACH SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA I GMINY
W ŚWIERZAWIE
W ŚWIERZAWIE
za 2011 – 2012 – 2013
Wyszczególnienie
|
ROK
|
||
2011
|
2012
|
2013
|
|
Liczba ankiet skierowanych do klientów indywidualnych / ankiet zwróconych
|
200 / 159
|
200 / 110
|
300 / 156
|
Liczba ankiet skierowanych do klientów przedsiębiorców / ankiet zwróconych
|
80 / 67
|
80 / 52
|
100 / 32
|
Liczba ankiet ogółem wydanych / zwróconych
|
280 / 226
|
280 / 162
|
400 / 188
|
Osiągnięty wskaźnik zwrotu ankiet ogółem
|
80,71 %
|
57,85
|
47,00 %
|
Dodano przez: Jakub Hatko
Autor treści:
Osoba publikująca: Jakub Hatko